Zygmunt Freud powiedział „Śmiertelnicy nie potrafią niczego utrzymać w tajemnicy. Jeśli mają zamknięte usta, to plotkują palcami, zdrada przenika wszystkimi porami ich skóry”. W trakcie szkoleń uczestnicy najczęściej pytają mnie, jak żyje się z taką wiedzą o drugim człowieku, czy rozmowy nie stają się męczące, gdy widzi się tyle sygnałów jednocześnie? Zanim odpowiem na to pytanie, chciałabym wyjaśnić, dlaczego znajomość komunikacji niewerbalnej jest tak kluczowa we współczesnych organizacjach i kontaktach międzyludzkich. Oraz jakie przełożenie mają treningi mowy ciała i mikroeksresji na inteligencję emocjonalną.

Inteligencja emocjonalna to inteligencja niewerbalna

Nerwowe ruchy negocjatora zadają kłam jego kamiennej twarzy. Wystudiowanej obojętności klienta krążącego po salonie samochodowym przeczy podniecenie, z jakim zbliża się coraz bardziej ku kabrioletowi, którego pragnie. Zdolność dostrzeżenia takich oznak emocji jest szczególnie ważna w sytuacjach, w których ludzie mają powody do skrywania swoich prawdziwych uczuć, co zdarza się bardzo często w świecie interesów.

Inteligencja emocjonalna jest naszym radarem społecznym. Osoby, którym brakuje takiej wrażliwości, mają ów radar wyłączony. Ta ślepota emocjonalna prowadzi do społecznej niezdarności, przejawiającej się albo błędnym odczytywaniem czy interpretowaniem uczuć, albo nadmiernie brutalnej szczerości czy obojętności, która niszczy porozumienie.

Nie bez powodu Joe Navarro, były agent FBI i autor książek o mowie ciała, inteligencję emocjonalną nazywa inteligencją niewerbalną. Upodabnianie niewerbalne z osobami, które lubimy i przy których czujemy się bezpiecznie wiąże się z biologicznym zjawiskiem zwanym mimikrą. Na przykład u małżonków posiadających dużą zdolność empatii zachodzi zadziwiające fizjologiczne zjawisko. Kiedy współodczuwają – ich ciało naśladuje to, co dzieje się z ciałem partnera. Dostrojeniu ulega nie tylko, mimika, gestykulacja, ale również rytm pracy serca i ciśnienie.

Z tego powodu gładki przebieg każdej interakcji społecznej zależy w dużym stopniu od spontanicznego wzajemnego dopasowania się osób biorących w niej udział. Synchronizujemy ruchy, postawę, ton głosu, tempo mówienia, a nawet długość pauz między słowami.

Ta wzajemna mimikra odbywa się poza naszą świadomością. Kierują nią najbardziej pierwotne części mózgu. Mechanizmy te włączają się w ciągu 1/50 sekundy. Jeśli brakuje tej automatycznej koordynacji, to czujemy się nieswojo. Witając się z kimś po raz pierwszy od razu kopiujemy nastawienie niewerbalne drugiej osoby, zupełnie nie zdając sobie sprawy, że właśnie nasza mimika powtórzyła grymas twarzy rozmówcy. Kiedy widzimy zadowoloną (albo skwaszoną) twarz, to wywołuje to u nas zgodną z nią emocję, aczkolwiek dzieje się to w ledwo zauważalny sposób. Jest to przepiękny taniec emocjonalny, z którego istnienia mało kto zdaje sobie sprawę. Nasz układ nerwowy jest tak zbudowany, że automatycznie nawiązujemy nić empatii emocjonalnej, a kluczową rolę odgrywa tu ciało migdałowate (Więcej w artykule: JAK EWOLUOWAŁ MÓZG CZŁOWIEKA? DLACZEGO EMOCJE MAJĄ PIERWSZEŃSTWO PRZED RACJONALNYM MYŚLENIEM.).

Jednak to w jakim stopniu wykorzystujemy tę wiedzę zależy od naszej motywacji oraz od tego w jakim środowisku dorastaliśmy. Daniel Goleman w swojej książce o inteligencji emocjonalnej pisze: „Empatia jest umiejętnością będącą fundamentem dla wszystkich kompetencji ważnych w pracy”. Należą do nich:

Rozumienie innych – wyczuwanie uczuć i punktów widzenia innych.
Nastawienie usługowe – uprzedzanie, rozpoznawanie i zaspokajanie potrzeb klientów.
Kształtowanie innych – wyczuwanie u innych potrzeby rozwoju i rozwijanie ich zdolności.
Wspieranie różnorodności – tworzenie szans na osiągnięcia dzięki wykorzystywaniu różnych typów ludzi.
Świadomość polityczna – rozpoznawanie politycznych i społecznych prądów organizacji.

Strategia sprzedaży może być przykładem jednej z oznak empatii – umiejętności spojrzenia na sytuację z punktu widzenia klienta po to, by móc odnieść sukces. Taka wrażliwość wymaga zdolności odczytywania układów w organizacji, a przede wszystkim potrzeb klienta.

Jak rozwijać inteligencję emocjonalną?

Na swojej stronie Instytutu Komunikacji Niewerbalnej podkreślam, że umiejętność rozpoznawania ekspresji mimicznych i mowy ciała jest kluczem do inteligencji emocjonalnej. Prawidłowe odczytywanie emocji na twarzy u innych skutkuje lepszym zrozumieniem drugiej osoby – jej emocji i potrzeb. Dlatego ludzie z wyższym ilorazem inteligencji emocjonalnej są bardziej lubiani i lepiej radzą sobie w kontaktach z ludźmi – zarówno w życiu prywatnym jak i zawodowym.

Udowodniono, że trening mowy ciała i mikroekspresji powoduje wzrost inteligencji emocjonalnej o nawet 10%. A to przekłada się na:

+ skuteczniejsze zarządzanie ludźmi,
+ wyższą sprzedaż,
+ lepszą jakość obsługi klienta,
+ umiejętność wyłapywania niespójności,
+ odczytywanie ukrytych emocji.

Inteligencja niewerbalna i empatia mają decydujące znaczenia dla zawodów, gdzie koncentrujemy się na ludziach. Wszędzie tam, gdzie liczy się umiejętne odczytywanie uczuć innych osób, od sprzedaży i doradztwa zaczynając, poprzez psychoterapię i medycynę, aż po wszelkiego rodzaju kierownictwo i przywództwo, empatia odgrywa kluczową rolę w osiągnięciach.

Dobra wiadomość jest taka, że można nauczyć się jej w znacznej mierze – dzięki badaniom nad komunikacją niewerbalną dysponujemy narzędziami, które trenują rozpoznawanie emocji.

Jakie są wady i zalety znajomości komunikacji niewerbalnej?

„Kluczem do poznania obszaru emocjonalnego innych ludzi jest dobra znajomość naszych własnych emocji.”

To zdanie pokazuje dlaczego nie wszyscy chcą i są w stanie „czytać” innych ludzi. Treningi mowy ciała i mikroekspresji to też praca nad samym sobą, gdyż zaczynamy sobie uświadamiać, co komunikujemy światu niewerbalnie i dlaczego tak się dzieje. Nie każdy jest na to gotowy.
Często zamykamy się też na informacje, gdy nie chcemy widzieć sygnałów wokół nas, bo zwyczajnie nie chcemy dostrzec prawdy. Wolimy wyparcie i racjonalizację. Wtedy odrzucimy tę naukę, określając ją jako bzdurną i nikomu niepotrzebną. Mamy do tego prawo.

Jakie są korzyści ze świetnej znajomości analizy behawioralnej w życiu zawodowym z mojej wieloletniej perspektywy?

Korzyści dla stanowisk kierowniczych:
1. Lepsze rozumienie potrzeb oraz nastrojów pracowników w zespole.
2. Wyłapywanie konfliktów zanim zdążą eskalować.
3. Wzmocnienie charyzmy i cech lidera.
4. Wzrost sprzedaży oraz wpływ na oceny klientów.

Korzyści dla specjalistów HR oraz rekruterów:
1. Lepsze rozpoznanie profilu kandydata na rozmowie.
2. Wyłapywanie przecieków kłamstwa w trakcie spotkania.
3. Rozpoznanie prawdziwych motywacji i emocji rozmówcy.
4. Skuteczniejsze dopasowanie kandydata do reszty zespołu.

Korzyści dla sprzedawców i negocjatorów:
1. Szybsze zrozumienie potrzeb klienta dzięki obserwacji ukrytych sygnałów.
2. Lepsze dopasowanie stylu zachowania.
3. Wykrywanie zatajonych informacji lub manipulacji.
4. Budowanie zaufania i dobrych relacji z klientem.

Korzyści dla działów obsługi:
1. Zdobycie świadomości własnej mowy ciała i przekazu niewerbalnego.
2. Pozytywna zmiana wizerunku pracownika.
3. Budowanie sympatycznej atmosfery pracy.
4. Radzenie sobie ze stresem oraz trudnym klientem.

Inne obszary, w których wykorzystuje się tę wiedzę?

Wystąpienia publiczne – dopracowanie wizerunku, efektu pierwszego wrażenia, swobodnego i przekonującego zachowania na scenie.
Negocjacje – to nie tylko obserwacja zachowań, ale również świadomość własnych „przecieków”.
Przesłuchania – gdzie umiejętność zadawania pytań w momencie niespójności zachowań może być kluczowa.
Praca terapeutyczna – Paul Ekman zaczął swoje badania nad mimiką od obserwacji niewerbalnych zachowań pacjentów szpitala psychiatrycznego – w poszukiwaniu prawdziwych, niemaskowanych emocji.
Życie codzienne – w relacjach z partnerem, dziećmi, podczas podejmowania decyzji, o tym komu możemy zaufać.

Czy są minusy dobrej znajomości mowy niewerbalnej?

Przede wszystkim im dłużej się trenuje, tym więcej się widzi – a nie zawsze jesteśmy gotowi na ten zalew niespójności i otwarcie oczu na manipulacje. Osoby wrażliwe emocjonalnie mogą czuć się przebodźcowane ilością sygnałów niewerbalnych. Na początku nauki można mieć tendencję do nadinterpretowania owych sygnałów i węszenia wszędzie kłamstwa. A należy pamiętać, że nie są to narzędzia do wykrywania kłamstwa – tylko do zdobywania informacji o emocjach drugiej osoby.

Pamiętam, że pierwsze miesiące treningów niewerbalnych nie były dla mnie łatwe. Obsesyjnie analizowałam wszystko i wszystkich dookoła. Zwykła rozmowa na czacie stawała się polem do obserwacji i wyciągania wniosków na temat danej osoby (gdyż struktury językowe i sposób komunikacji też dużo mówią), nie wspominając o spotkaniach na żywo. Potem, gdy przestało być to wysiłkiem, a stało się umiejętnością nieświadomą, zauważyłam, że można wykorzystywać wiedzę w dobry sposób. Nie skupiać się na negatywnych niespójnościach i kłamstwach, ale na niespójnościach pozytywnych. Na rzeczach, które ludzi blokują, ale nie chcą o tym mówić. Na ukrytych talentach i na wzmacnianiu zalet. Tak też teraz pracuję.

W swojej pracy posiłkuję się wiedzą z profilowania, psychologii osobowości, psychologii społecznej, analizy sylwetki wg. A.Lowena oraz dostępną wiedzą z zakresu analizy lingwistycznej tekstu. Wraz z czytaniem mowy ciała i mimiki umożliwia to dotarcie do emocji i motywacji innych.

Diana Nowek

Jestem profilerem behawioralnym oraz badaczem komunikacji niewerbalnej. Od wielu lat prowadzę firmę szkoleniowo-doradczą o nazwie Institute of Nonverbal Communication, w ramach której prowadzę badania z użyciem technologii biosensorycznych.